Scroll to top

Як отримати постійних клієнтів в інтернет-магазин: 10 технік допродаж

Як отримати постійних клієнтів в інтернет-магазин: 10 технік допродаж

Якщо ви цікавитеся трендами інтернет-маркетингу, то точно чули про Cross-sell і Up-sell. Про допродаж говорить мало не кожен тематичний ресурс. І багато підприємців тут же беруться налаштовувати поп-апи на своїх продають ресурсах. Іноді це добре спрацьовує, але … Давайте дивитися правді в очі: для фізичних товарів відсоток успіху мінімальний.

Але вихід є!

Я пропоную вам 5 технік, які ви можете впровадити прямо зараз. Відразу скажу, що конкретно у вас спрацює далеко не кожна з них. Тому що бізнес — це не математика, де все працює за конкретними формулами. Це, скоріше, творчість, де іноді доводиться імпровізувати.

Тому пропоную прямо зараз вибрати відповідні вам техніки і впровадити їх комплексно. Такий підхід сильно збільшить ваші шанси на успіх допродаж.

1. Техніка «А ще ось це»

Стоп-стоп! Це не те, про що ви подумали.

Блок «З цим товаром купують …» можна побачити чи не в кожному більш-менш якісному інтернет-магазині. Але чи приносить він бажаний прибуток?

Ваші клієнти НЕ дурні!

Вони прекрасно знають, що ще можна купити на додаток до вибраного товару. Тому, якщо ви скажіть: «Подивися ще на ось це». Вони просто візьмуть і подивляться (може бути). Але навряд чи куплять.

З гарячою аудиторією і вже існуючими клієнтами працювати набагато простіше. Це факт. Але це не означає, що вам можна забити на продають тригери в пропозиціях про покупку.

Дайте аудиторії більше контенту. Зацікавте їх. Не потрібно просто подати додаткові товари. Це нудно і нецікаво.

Продавайте емоції, бажання і рішення проблем.

Наприклад, людина купила в вашому інтернет-магазині велосипед. Можливо, ви зацікавите його, відправивши лист з каталогом аксесуарів. Але ймовірність мінімальна. Замість цього відправте відео, в якому показуєте, як фари допомагають пересуватися в нічний час. Або покажіть, наскільки може бути небезпечною їзда без шолома.

Ви «б’єте в біль». Реакція буде відповідною.

2. Техніка «Я знаю, де ти живеш»

Ні, лякати клієнтів такими заголовками не потрібно. Але фразу завжди тримайте в умі.

Вам знадобляться демографічні дані, щоб «читати думки» покупців. До речі, цю техніку можна використовувати і для холодної аудиторії.

Багато що залежить від вашого асортименту. Спосіб не підійде, якщо ви продаєте, наприклад, тільки чохли для телефону. Але, включивши фантазію, і в цьому випадку можна знайти круте рішення.

Розберемо техніку на прикладах:

Одяг. Ви знаєте, що в Одесі ось-ось почнеться пляжний сезон. Зберіть базу одеситів в окремий сегмент і запропонуйте нову колекцію купальників.
Побутова техніка. У Чернігові вже холодно, але опалення досі не включили. Зробіть рекламу для жителів міста з акцією по обігрівачів.
Автомобільні запчастини. У Львові випав сніг. Чудовий привід для автомобілістів нарешті перевзути машину.
Ви пропонуєте те, що дійсно актуально прямо зараз. Це безпрограшна техніка, якщо ви правильно налаштуєте рекламу.

Існуючим клієнтам надішліть листа на e-mail або повідомлення в месенджер. Особисте звернення ще на кілька відсотків підвищить ймовірність продажу.

3. Техніка «Ми все ще тут»

Ви помічали, що після завершення покупки в якомусь інтернет-магазині ви відразу ж отримуєте лист на пошту з текстом типу: «Дивіться, з цим товаром також купують». Це щодо хороший підхід. Клієнт ще «гарячий», а пропоновані товари як ніколи актуальні. Особисте звернення в листі тільки підігріває інтерес.

Така тактика добре працювала б 2-3 роки тому. Але не зараз. Клієнти вже звикли до подібних листів. Немає ніякого ефекту несподіванки. Отже, інтерес до супутніх товарів пропадає.

Допоможуть 2 речі:

Використовуйте підхід з техніки «А ще ось це». Намагайтеся продати не самі товари, а рішення і емоції. Не кажіть людині: «Купи це». Скажіть: «Дивись, що буде, якщо ти купиш».
Нагадайте про себе з плином часу. Період залежить від специфіки товару. Наприклад, ви продаєте телефони. І знаєте, що з часом акумулятори починають розряджатися швидше. Скажімо, через 3 місяці. Через цей час після покупки телефону відправте клієнту лист з асортиментом Power Bank-ів. Це повторний лист! Запропонуйте людині купити аксесуар відразу, разом з телефоном. Якщо клієнт ігнорує пропозицію, зробіть повторне нагадування через певний період.
Ця ж техніка відмінно підходить для товарів з конкретним терміном придатності. Наприклад, ви продаєте контактні лінзи. Знаєте, що через місяць їх термін закінчується. За тиждень до цього відправте клієнту лист з пропозицією зробити повторну покупку. Якщо ще і запропонуйте знижку, ймовірність успіху значно підвищитися.

Той же підхід використовується для товарів з зразковим терміном придатності. Якщо ви продаєте взуття і уважно вивчаєте асортимент, то точно знаєте, коли зношується кожна модель. Тому можете вирахувати, коли нова пропозиція буде найбільш актуальним для клієнта.

4. Техніка «Пора оновитися»

Пропозиція грунтується на товарах, яким віддає перевагу клієнт. Підходить для речей, які реально є сенс оновлювати регулярно. Та ж взуття, одяг, парфуми, аксесуари і так далі. Вивчіть потреби і переваги аудиторії і поділіть її на сегменти, в залежності від отриманих результатів. Як тільки в ваш асортимент потрапляє продукція, яка може підійти певного сегменту, робіть пропозицію.

Техника допродаж

Є 3 варіант оформлення:

Ремаркетінг. Людина заходить в Facebook, гортає стрічку і бачить ваше оголошення, де пропонується ознайомитися з новими товарами. Якщо час розрахований правильно і клієнт дійсно потребує оновлення, швидше за все, реклама спрацює на «ура». Зробіть яскрава зображення з товаром, який ідеально підходить конкретній людині, в залежності від його минулих покупок.
Лист на пошту. Виберіть 3-10 нових позицій в каталозі і відправте їх прямо в листі з конкретною пропозицією. Під кожним зображенням і описом помістіть посилання для замовлення. Це може бути «Купити в один клік» або кнопка додавання товару в корзину. У листі дайте всю потрібну інформацію про товар, щоб користувачеві не довелося переходити далі для ознайомлення.
Повідомлення в месенджер. Тут робити великий огляд нової продукції не варто. Додайте одне помітне зображення (як для оголошення в Facebook) і опишіть, що саме ви пропонуєте і чому. В кінці повідомлення дайте посилання на каталог з новинками. Клієнт сам вибере потрібний товар і продовжить покупку на сайті.
Уважно стежте за поведінкою користувачів на сайті. Зверніть увагу, яку інформацію про товари вивчають клієнти і що зупиняє їх перед покупкою. Ці дані допоможуть у подальшому оптимізувати оголошення та сам сайт. Як наслідок, ви підвищите конверсію і знизите вартість клієнта.

5. Техніка «Я знаю, що тобі потрібно»

Всі попередні техніки засновані на минулих покупках конкретного клієнта. Але що робити, якщо зараз користувачеві потрібен інший товар? Чи можна зробити пропозицію, яка потрапить точно в ціль, якщо ви не знаєте, чим конкретно цікавиться клієнт?

Можна, можливо!

Якщо відвідувач магазину додав товар в корзину, ви вже можете «дотискати» його і доводити до завершення замовлення. Це велика тема, яку варто розібрати окремо. Хочете знати, що конкретно робити?

Ви скажіть: «Ок, але що робити з тим, хто просто подивився товар, але пішов, навіть не додавши його в кошик»?

Це теж клієнти, з якими ви можете взаємодіяти далі! У цьому вам допоможуть функції сучасних браузерів. Точніше, історія.

Кожна програма збирає інформацію переглянутих сторінок і зберігає її. Ви можете скористатися цією інформацією за адресою електронної пошти. Так як ми говоримо про вже існуючих клієнтів, ви точно знаєте їх e-mail.

Це ефективна, але далеко не нова техніка. Наприклад, Rozetka давно використовує її. Дивіться приклад листа, який приходить на пошту мало не відразу після перегляду товару і закриття сторінки:

Техника допродаж

Але заморочуються такою роботою з клієнтами тільки одиниці підприємців. Ви можете повернути левову частку відвідувачів назад до процесу покупки, запровадивши цю техніку. Вона вимагає витрат за часом і уваги до кожної деталі на сайті, але, повірте, результат повністю виправданий.

Як мінімум, ваші клієнти приємно здивуються, побачивши в своїй поштовій скриньці, що ви реально знаєте, що їм потрібно. І навіть заради цього результату варто працювати. Лояльність аудиторії — один з головних чинників в роботі з фізичними товарами.

6. Техніка «Ми скучили»

Найбанальніше і стандартну пропозицію зі знижкою. Щоб навіть така проста техніка спрацювала для вас, досить правильно підібрати асортимент і відправити лист вчасно. Імовірність успіху безпосередньо залежить від пропонованої знижки. А, враховуючи, що це фізичні товари, аудиторія відчуває, ви дійсно пропонуєте хороші умови, або просто маскуєте справжню ціну під завищеною.

Ніколи не давайте неправдиві знижки!

Це стосується і постійних, і нових клієнтів. Перед покупкою людина аналізує до 5-ти магазинів, тому ваш задум буде вирахувано вже з 2-й вкладки в браузері.

Використовуйте додаткові тригери:

Обмеження за часом. Знижка працює тільки протягом декількох годин або днів.
Обмеження за асортиментом. Звичайна розпродаж. Особливі умови діє на ряд товарів, які закінчуються на складі.
Обмеження за кількістю купонів. Працює за принципом «хто встиг, той і з’їв». Наприклад, промо-код діє тільки для перших 20-ти покупців.
Приклад оформлення пропозиції:

Техника допродаж

Лист відправляєте по базі клієнтів, які не часто робили покупки. Ви нагадуєте про себе і даєте зрозуміти, що готові надати особливі умови.

Якщо специфіка товарів не дозволяє робити великі знижки, придумайте акцію. Наприклад, разом з основним товаром людина отримає додатковий подарунок.

7. Техніка «Здається, пора»

Специфічна техніка для обмеженого ряду бізнесів. Суть в тому, що тут ви продати не супутні товари, а додаткову гарантію. Тобто пропозиція актуальна в основному для магазинів електроніки та побутової техніки.

Практично в кожному магазині є додаткові пропозиції щодо гарантії, налаштування техніки, сервісу і так далі.

Техника допродаж

Але більший відсоток покупців ігнорує подібні можливості, віддаючи перевагу заводському гарантійному строку. Як правило, він не перевищує 3-12 місяців.

Скористайтеся цим!

Продайте рішення проблеми. Обчисліть, коли приблизно у клієнта закінчується гарантія на техніку і нагадайте йому про це.

Приблизний текст листа:

«Здрастуйте, (Ім’я)!

Нагадуємо, що через 2 тижні закінчується гарантійний термін на ваш (Товар). По закінченню цього часу виробник, на жаль, не зможе відшкодувати збиток або надати вам безкоштовний ремонт.

(Товар) доведеться або замінити, або відремонтувати за свій рахунок.

Але!

Ми знаємо, як вам не допустити зайвих витрат. І готові зайнятися цим питанням прямо зараз!

Ви можете продовжити гарантійний термін на нашому сайті. Будь-які пошкодження (Товару) будуть усунені. Ми або відновимо його до ідеалу, або надамо вам новий товар.

Що для цього потрібно? Переходьте за посиланням і скористайтеся пропозицією прямо зараз «.

Імовірність поломки пристрою завжди насторожує. А можливість безкоштовного відновлення — приваблює. І тут все залежить від конкретних умов вашої пропозиції. Пам’ятайте, що воно повинно бути максимально вигідним в першу чергу для клієнта.

Щоб максимально автоматизуйте процес, зберігайте дані про покупців. Так ви зможете сегментувати аудиторію і вчасно відправляти найбільш актуальні для кожної людини пропозиції.

8. Техніка «Ми тобі заплатимо»

Інтернет-магазини намагаються роздати максимальну кількість знижок будь-яким способом, щоб повернути клієнтів назад. Але це не найефективніший спосіб. Тому що цінність знижки значно зменшується.

Тут можна привести в приклад онлайн-навчання і піратство.

Уявіть, ви зібралися вивчити англійську мову. Знайшли круту онлайн-школу, вибрали підходящий вам курс. І раптом в Google знаходите це навчання на торрентах. Завантажуєте його і … Забиваєте.

Саме так це і працює. Погодьтеся, будь-який товар втрачає цінність, якщо дістається клієнту безкоштовно. Ви вивчили б курс від кірки до кірки, якби заплатили за нього повну ціну.

Зі знижками відбувається точно так само. Ви можете дати клієнту знижку за попередню покупку, але ймовірність, що він скористається нею, мінімальна.

Набагато ефективніше буде змусити людину заробити свою знижку. Її цінність автоматично підвищиться.

Як це реалізувати:

Знижка за огляд. Цей прийом використовувала Rozetka. Людина купує товар, робить розпакування на відео і отримує 50 грн на наступну покупку.
Знижка за опитування. Запропонуйте користувачам відповісти на ряд питань. Запитуйте те, що реально буде корисно вам надалі. Цікавтеся всім, що може стати в нагоді в подальшому формуванні асортименту і створення продає пропозицій.
Знижка за відгук. Зворотній зв’язок клієнтів говорить про якість вашої роботи. Чим більше позитивних відгуків, тим більше довіри до вашого бренду. Просіть клієнтів писати розгорнуті коментарі за додаткову винагороду.
Основний посил техніки такий: безкоштовна знижка абсолютно безцінна для клієнта. Але якщо покупець заробляє її своїми зусиллями, швидше за все, він повернеться до вас знову.

9. Техніка «Купуй більше, плати менше»

Система накопичувальних знижок може відмінно спрацювати для вашого бізнесу. Залежно від позиціонування. В цьому випадку потрібно не тільки «зачепити» клієнтів можливістю купити товар дешевше, а й зацікавити додатково.

Може спрацювати позиціонування спільноти, в залежності від того, що конкретно ви продаєте. Створіть клуб за інтересами. Дивіться, як це може бути оформлено:

Техника допродаж

Постарайтеся ще на вході виділити основні переваги вашої спільноти. По-перше, вкажіть відмінності в плані накопичення знижки:

Техника допродаж

Але тут же потрібно дати зрозуміти, що економія — це тільки другорядне перевагу вступу в ваш клуб. Генеруйте контент для вашої аудиторії. Пишіть статті, знімайте відеоролики. Намагайтеся вивчити основні питання клієнтів по темі вашого бізнесу і давайте відповіді на них.

На прикладі ми розібрали магазин одягу. Який контент можна дати покупцям? Навчайте їх вибирати одяг по сезону, поєднувати між собою кольору, правильно підбирати розмір і так далі. Запрошуйте експертів і лідерів думок в ваш клуб. Це сильно підвищить лояльність до бренду.

Важливо, щоб клієнти реально відчували себе в закритому співтоваристві. Дайте їм можливість спілкуватися між собою. Підійдуть будь-які способи. Створіть чат для учасників вашого клубу в Telegram або закриту групу в Facebook. Регулярно провокуйте користувачів проявляти активність:

задавайте питання,
пропонуйте додаткову винагороду для найактивніших учасників,
проводите опитування.
До речі, отриману інформацію можна і далі використовувати в своїх цілях. Наприклад, дізнавшись, яка з новинок найбільше сподобалася більшої частини аудиторії, ви зможете робити актуальні індивідуальні пропозиції клієнтам.

10. Техніка «Саме час»

Незалежно від специфіки фізичних товарів, будь-який бізнес має свою сезонність. Дослідження показують, що в новорічні свята продажу сильно зростають практично в кожному магазині.

Подумайте над передсвятковим маркетингом. Поки ваші конкуренти на всю готуються до зимового відпустки, пориньте в роботу. Повірте, воно того варто. Ви зробите кілька великих кроків вперед за цей час і отримаєте масу постійних клієнтів.

Робіть актуальні пропозиції. Підберіть товари, які підійдуть в якості подарунків. Надішліть добірку листом на пошту клієнтам.
Створюйте акції. Свято — хороший привід привернути відвідувачів знижками. У цей час вони цілком виправдані, тому ніяких сумнівів і підозр не виникне. Аргументація залізна.
Робіть обмеження за часом. Це додатковий тригер. Банальна фраза «Встигни купити в цьому році» може стати вирішальною для багатьох товарів.

висновок
Поки ви читаєте модні статті про Cross-sell і Up-sell і намагаєтеся розібратися, що це значить, ваші конкуренти на всю продають додаткову продукцію. Досить просто вивчати! Беріть і впроваджуйте!

Виберіть зі списку техніки, які точно підійдуть вам, і перетворюйте клієнтів в постійних.

Related posts

Post a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *